Pensato per essere affidabile
Può spiegarci a grandi linee che posto ha l'assistenza nella pianificazione del progetto di sviluppo del prodotto? Può raccontarci qualcosa sul team di sviluppo del prodotto CytoFLEX SRT e su come si svolge il lavoro di gruppo, avendo sempre come priorità il cliente?
Assistenza e sviluppo sono due settori che collaborano fin dalle prime fasi della realizzazione del prodotto. Diversi collaboratori della nostra struttura di assistenza partecipano alle discussioni del core team del progetto e contribuiscono a prendere decisioni chiave che permettono di migliorare l'affidabilità dello strumento.
Una delle responsabilità dei tecnici del team di assistenza al progetto è quella di prevedere in anticipo le esigenze dei tecnici dell'assistenza sul campo e cercare di soddisfarle. I rappresentanti dell'assistenza fanno leva su una conoscenza approfondita dei clienti per dare voce alle loro esigenze fin dall'inizio del progetto di sviluppo. Vengono prese in considerazione due aree. In primo luogo, vengono fornite indicazioni su qualsiasi componente del progetto che offra possibilità di miglioramento dal punto di vista dell'affidabilità. In secondo luogo, vengono prese in considerazione le esigenze in ambito di assistenza in relazione alla capacità di diagnosticare rapidamente qualsiasi problema rilevato dal cliente per assicurare riparazioni efficienti. I tecnici dell'assistenza e della progettazione collaborano per realizzare strumenti che faciliteranno il lavoro del tecnico dell'assistenza sul campo.
Può spiegare a grandi linee in che modo verranno usate queste strategie e quali sono i possibili vantaggi per i clienti?
La condivisione di informazioni dettagliate sulla natura dei problemi favorisce l'analisi critica e permette di trovare soluzioni valide. La comunicazione tra il tecnico e l'operatore risulta molto più fluida, consentendo al cliente di presentare nel dettaglio le proprie osservazioni. Il tecnico riesce a individuare il problema e a individuare una soluzione in modo più rapido. In questo modo, il tecnico sarà in grado di rispondere in modo più efficace alle chiamate di assistenza, comprese quelle relative alle parti di ricambio necessarie. Nel complesso, sarà quindi possibile ridurre al minimo il tempo di inattività, a beneficio del cliente.
Può spiegare in che modo pensate di promuovere il lancio del Cell Sorter CytoFLEX SRT?
Sono il tecnico dell'assistenza assegnato al core team di CytoFLEX SRT. Oltre ad aver introdotto nuove idee nella fase di sviluppo del progetto, sono responsabile della preparazione dell'organizzazione dell'assistenza sul campo a supporto del progetto. Mi occuperò della formazione dei tecnici dell'assistenza che promuoveranno l'uso dello strumento sul campo. Inoltre, sto preparando le sessioni di "Train the trainer" per la preparazione dei futuri istruttori che saranno responsabili della formazione di altri operatori dell'assistenza tecnica. In questo modo, potrò trasmettere al team di assistenza le conoscenze che ho acquisito lavorando nel core team. Una parte essenziale di queste attività è rappresentata dalla preparazione di un manuale di assistenza completo con i dettagli sulle modalità di esecuzione delle riparazioni.
Nel preparare il lancio del prodotto, abbiamo definito il piano relativo ai prodotti e all'assistenza, ad esempio preparando l'inventario dell'assistenza, nel tentativo di individuare i pezzi di ricambio necessari per l'assistenza e definirne la disponibilità secondo necessità.
Inoltre, ho contribuito alla preparazione delle istruzioni per l'uso per gli operatori che dovranno imparare a usare lo strumento.
Ci descriva in generale alcuni degli strumenti che sono stati resi disponibili per CytoFLEX SRT e che permetteranno di migliorare il servizio di assistenza ai clienti.
In primo luogo, voglio sottolineare che CytoFLEX SRT Cell Sorter è compatibile con BeckmanConnect, il programma di condivisione del desktop remoto che permette ai nostri tecnici dell'assistenza sul campo di avere una panoramica sicura e in tempo reale del sistema. In secondo luogo, abbiamo creato un software specializzato che permette al tecnico dell'assistenza di eseguire test sui sottosistemi dello strumento per individuare i problemi o le parti che potrebbero non funzionare. Questo software consente di leggere i dati storici che permettono al tecnico di riprodurre le condizioni in cui ha lavorato l'operatore.
Service Tool Module Gallery
Figura 1-4: CytoFLEX SRT Engineering Service Tool è pensato per assistere i tecnici dell'assistenza nella risoluzione dei problemi e nella verifica degli strumenti attraverso quattro moduli principali: sistema fluidico, laser, controllo del sorting e sistema di spostamento della piastra Cyclone. Il software consente al tecnico di accedere ai file di registro e verificare lo storico delle prestazioni. Questo strumento è accessibile da remoto tramite BeckmanConnect e assicura al tecnico la preparazione necessaria per le visite di assistenza.
Cosa significa in concreto "pensato per essere affidabile"?
Personalmente, considero l'affidabilità da una prospettiva diversa. I tecnici dell'assistenza svolgono una funzione essenziale. Il loro compito è quello di rispondere rapidamente alle richieste e ripristinare il massimo livello di prestazioni dello strumento per i loro clienti. Maggiore è la rapidità con cui riusciamo a intervenire e migliore sarà l'esperienza del nostro cliente con lo strumento, che verrà percepito come affidabile nel complesso.
In questo senso, è fondamentale riuscire a prevedere i problemi progettando il sistema in modo da ridurre la possibilità che si verifichino. Ad esempio, durante il processo di sviluppo i nostri tecnici dell'assistenza hanno l'opportunità di valutare lo strumento. Se il tecnico rileva un potenziale rischio di guasto, collaborerà con l'esperto dei sottosistemi per trovare una soluzione con cui affrontare questo problema.
